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最近，看到“全国 38 家消费维权单位联合发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，小米和 HTC 垫底。”的报道，作为一名小米手机的用户，直系亲属 6 人中 5 人使用小米手机的客户，正逢自己使用的 2S 32G 版本出了点小问题，所以准备体验一下小米的真实售后水平。 首先说明本人手机的问题： 1、自带手机闹钟经常出现不准时的现象，全格线shua后有改善，但是使用一段时间后继续出现，重复shua机，改善，然后继续出现，如此循环。 2、USB 充电缓慢，连接电脑无法识别（连 CD 图标都不显示），在对 USB 接口用手轻微掰后，此现象可消除，由此判断应该是 USB 管脚有虚焊点存在。 为体验小米最真实的服务水平，本人选择了北京小米之家，位置就在小米总南向 200 米处，处于北京非常偏僻的一处所在，四周很荒凉，可能是为节省租金考虑。 到达小米之家后，一层的展示厅人并不多，进入后没有维修处的标识，在另一位顾客的告知下，我来到了位于二楼的维修大厅，维修大厅内人不少，大概 30 位左右，没有叫号器，只有在门口有一位使用 APP 的排号人员，并且，他不一定在岗位，也就是说，有客户，进入维修厅后，会摸不到头脑，不知道下一步该怎么办。如果你恰好碰到了门口这位工作人员，你将会经历下面一段对话，态度你可以想象去交警队交罚款的情景，没有微笑，没有“请”，只有质询。 Q: “干什么的？” W: ”哦修手机的。" Q：“有预约没？” W：“没有” Q: “那你得等，人很多” W：“哦，那等吧” Q：“姓名” W："xxx “ Q：”电话“ W：” xxxxxxxxxxx “ Q：”嗯“ 注意这个”嗯“，这意味着，你可以走了，自己找个地方坐下吧。等待的时长不做论述，因为本人没有预约，这里不做吐槽点。在等待了 1 个小时候，戏剧的一幕发生了，门口登记那位员工的 APP 出错了，也就是说，前面的签到无用了，于是，维修人员让大家随机排起了长队，注意是毫无组织的随机，等大家随机排完队以后，又发生了戏剧的一幕，他们的签到有一份备份可以用，于是，大家又想被轰鸭子一样的散开了。请原谅我这里面的比喻，因为整个过程就像轰鸭子一样，没人说”请 "，没人说 " 不好意思 "，甚至没人告诉你排队和不排队的原因，以上的排队原因，都是我在后面观察所得。 再又等待了 30 分钟后，我决定了解一下，我还要再等待多久，于是走到了维修接待员面前询问，维修接待员告诉我，他们只知道到谁了，但是不知道后面还有谁，建议我找门口的接待人员，”请问还有多久到我“，”我系统坏了，查不了“，”那请问，能有其他方式查询吗？“，”没有“，”那总得有个解决方法吧“，此时，这位员工站了起来，走到了另外一边，再我以为他是找解决方法的时候，我才发现，原来他是懒得理我了。 再又等待 20 分钟后，总算喊道了我的名字，我来到了维修接待员面前，维修接待员告诉我，已经喊过我的名字了，我没听到，嗯，这点我实在不好说，因为我一直就在大厅呆着，距离喊号人员不到 10 米，此处不做赘述，因为依然不是吐槽点。然后我开始向维修接待员详细的介绍手机出现的问题，结果我发现，我完全没有必要详细介绍，因为他们根本没有耐心听，具体情景你可以想象在医院挂号看病，向大夫介绍你的病情，基本是一模一样。维修人员记录了我的手机问题“有时闹钟不响，有时不充电”，然后就把我的手机拿到了后台的维修。 再经历了 30 分钟的等待后，维修接待员把我的手机拿了出来，告诉我，重新shua机了（shua机治百病），我告诉他，我在家shua过机，又把问题描述了一下，接待员皱着眉头，很不耐烦的说，等出现了再来，（绝对没夸张）。然后我又询问 usb 的问题，接待员说，现在可以充电，就不算坏。后来我在一再的坚持下，接待员很不耐烦的把手机再次拿回了维修室。 再等待了 40 分钟后，我的手机被再次拿出了维修室，此时，维修接待员告诉我，USB 被更换过了，我看了一眼 USB 内部的划痕和灰迹后，我问接待员，你确定换过了，接待员斩钉截铁“换过了”，“那这灰哪里来的”，“反正换过了 ", 再经历过一次又一次这种无营养的对话后，我建议，对 USB 拍照，提交小米公司，鉴定是否换过，此时，接待员才心虚起来，拿起手机走入后台，5 分钟后出来告诉我，USB 只是重新焊接，没有换过。 至此，我已感觉小米的售后有着极大的问题了，具体可概括为：不热情，不积极，混和胡搅蛮缠。后面的经历，我要求他们提供详细的维修过程，包括是在我坚持下才进行拆机检查和闹钟问题等，售后接待人员并不愿意出具，可见，售后的具体情况和态度，小米公司内部的中高层是并不知道的，但是和《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》描述的基本一致。 以上就是我在全国第一家小米之家进行售后的历程，记录的目的并不是揭其短，而是让小米公司正视自身的问题，去改善它，如此才能向一所真正的大型公司迈进。
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发表于 2014-5-18 01:00:37
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楼主
发表于 2014-5-18 07:54:29
