TCL召回手机前因后果

penovic · 发表于 2015-7-7 15:21:05

TCL通讯旗下互联网品牌“么么哒”今天下午发布公告，称对其中一个批次的么么哒3S手机进行主动召回，并提出了三种解决与补偿方案。这也是在智能手机市场，国产手机企业首个主动召回事件。

在此之前，中国用户更习惯于关注汽车和笔记本等产品的召回，如今年上半年我国汽车召回共计51起，涉及24个汽车品牌，召回总数超过180万辆。在手机领域，召回事件更多发生在国际市场，如2007年诺基亚宣布召回4600万块BL-5C手机电池、2008年日本第二大移动电话运营商KDDI宣布召回21.4万部手机，以及2009年LG在加拿大市场召回25万部手机。而在中国市场，由于国内缺乏统一的标准和召回制度，鲜见于手机企业进行主动召回产品。

那么在TCL通讯此次召回中，具体涉及哪些产品？

TCL通讯在召回通知中称：“上周研发团队在对么么哒3S产品跟踪测试中发现其中有一批次（入网型号TCLM3G，批次号：M3GAYDB001PY401，数量28000台）的MBN文件（壹观察注：shua高通ril芯片的文件）丢失，可能导致在个别网络使用条件下造成信号不稳定，以及部分产品发热指标超过公司内部质量标准（目前手机产品发热无国家标准），致使该批次产品用户体验达不到预期水平。对此深表歉意，决定对该批次产品（28000台）进行召回处理。

TCL通讯同时提出了三种解决与补偿方案：

1、退货：选择退货的消费者，可申请原价退货处理（需提供购机**或电商订单截图，无**按官网零售价799元退款）；

2、换机：选择换机的消费者，可免费更换市场价899元的么么哒3N手机（移动版、联通双4G版）；

3、如果选择不退换，可登记备案，将赠送礼品一份，并将通过后续软件优化升级持续改善上述问题；

继“么么哒”官方发布召回通知后，TCL集团董事长兼CEO李东生在微博上回应表示，将秉承TCL集团“用户至上”的企业价值观，高度重视本次事件，同时向用户表达歉意。

业内分析人士对此表示，从2008年国内智能手机市场启动开始，国内手机企业在产品质量上出现问题屡见不鲜，甚至如锤子等品牌手机企业也在产品量产初期发生过品控问题。但由于我国目前并没有相应的统一标准和召回制度，导致并没有国产手机厂商敢于主动公开召回整批次的产品，而用户自发的维权行为也往往无果而终。

那么“么么哒”为何此次选择打破惯例，主动“自黑”发布召回声明？《壹观察》分析主要有两点：

首先，TCL并不是小手机品牌，依靠收购阿尔卡特手机品牌，让TCL已是国际上知名的手机品牌，并通过融合打造了完善和标准的质量品控体系。2014年TCL实现全球销量7349万台（包括功能手机），同比增长33%，中国市场销量为760万台。据Gartner2014年第四季度全球手机销售数据，TCL通讯以2380万（包括功能手机）的出货量跻身全球第四，仅次于三星、苹果和诺基亚，在中国手机企业中排名第一。而按照TCL集团规划，TCL通讯将实现30%的营收增长目标，其中智能手机国内市场出货量1500万台以上，出货量增长100%。因此对于TCL通讯来说，也不可能允许引不足3万台手机影响到了整个手机业务甚至集团品牌。

其次，是国产手机企业“大洗牌”已进入关键时刻，品牌手机厂商谁也无法承受，由于产品质量问题而导致品牌和口碑的受损。在么么哒之前，华为荣耀也选择进行过两批次共4462台的手机直接销毁，总价值近2000万元。原因是荣耀这批手机是在运输途中，发生了罕见的货柜车轮胎起火事件，导致此批手机受到高温影响。荣耀总裁赵明曾对此表示：虽然经检测98%以上的手机都是外观完全良好、功能满足出货标准，但荣耀仍决定全部销毁这批手机。荣耀此举也提升了国内用户对荣耀品牌的口碑和美誉度。此次“么么哒”选择发起国内首个主动召回，主动向用户致歉并提供多种解决方案，也是国产手机企业在维护自身品质和口碑的一个进步。

随着中国手机市场进入换机成熟阶段，用户更换手机往往会提出更高要求，中国智能手机市场也正从单纯“价格战”向以产品质量和体验为重心的新竞争时代转变。对于手机企业来说，产品质量正成为核心利益点，今后的主动召回事件会走向常态。而对于监管部门来说，也急需制定国内缺乏统一的标准和召回制度，以维护用户利益。